导游年终工作总结结尾 3页

【篇一】 回顾去年,对于我来说是丰收的一年。拿到导游证快四年了,但出团率虽然比较低。经验 自然是不能和老导游比，在不断的实践当中我总结了一些经验，也发现了不少问题。 这四年的工作经验告诉我：导游最重要的就是导游讲解和文化知识的丰富!导游讲解并 不是单靠动口就可以圆满完成的,必须用态势语言来辅助导游讲解,如果把站姿、眼神、手势、 表情等处理得恰到好处,就会增加讲解的效果和魅力。凡是不注意游客视觉反应,完全凭自己 的口才来进行导游讲解,是不会成功的。讲解时的态势语言艺术站姿、目光、表情、手势等 是做好导游的重要因素。其次作为一名好导游也是一个文化大超市!下面是我的一些体验。 一.导游讲解： 1.站姿 站姿能显示导游员的风度。一般说来,导游人员讲解时,身体要挺胸立腰,端正庄重。所谓 “站如松,坐如钟”就是这个姿态。导游人员若在车内讲解,必须站立,面对客人,肩膀可适当倚 靠车厢壁,也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。在实地导游时,一般不要边走边讲。在讲解时, 应停止行走,面对客人,把全身重心平均放在脚上,上身要稳,要摆出一副安定的姿势。要注意的 是,不可摇摇摆摆,焦躁不安,直立不动,或把手插在裤兜里,更不要有怪异的动作。 2.目光 导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动,双方可以进行 “视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛,从导游员的一个微笑,一种眼神, 一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时,运用目光的方法很多,如：目光的联结、目光的 移动、目光的分配、眼球的转动、讲解与视线的统一。 3.表情 表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感,有关资料载,美国心理学家 艾伯特·梅拉比安首先在一系列研究的基础上得出了这么个公式:信息的总效果=7%言词十 38%语调+55%面部表情 如果讲解时导游员“铁面元情”或麻木不仁,没有必要的感情流露,那么他只能是一部“会 说话的机器”。比如,当讲“现在,我们在毛主席的家里观光,我想,此刻大家一定和我一样,感 到无比兴奋,无上荣光和自豪!”这段话是表达喜悦心情的,如果导游员的面部表情没有喜悦兴 奋的神色,就难以使游客感到你的真情实感,就激发不起游客的感情波澜。但是，面部表情过 于做作,与所要表达的思想情感不一致,不协调,同样不能收到良好的效果。比如,有的导游员在 讲解时,努力做出过于夸张的各种“表情”,就像给小学生讲课或话剧演员的表情一样,就显得 矫揉造作,不自然。因为导游讲解既不同于给小学生讲课,也不同于艺术表演,面部表情要准确, 又要适度。 4.手势 讲解时的手势,不仅能强调或解释讲解的内容,而且能生动地表达讲解语言所无法表达的 内容,使讲解生动形象,为游客看得见悟得着。使之形象化,具体化,即所谓“情意手势”。用来 指示具体的对象,即“指示手势”。用来模拟状物,即“象形手势”。在哪种情况下用哪种手 势,都应视讲解的内容而定。 二.知识文化 我所面临的问题——知识面不够广。据了解这也是大部分导游经常遇到的问题，导游的 知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能 力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。想要达到这个效果，我就必须不断努力， 博览群书，学习、学习、再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满。在带团当中我 也总结了一些经验：1.接团前要了解一些客人当地的资料(如：有名的旅游点、人物、特产 等等)。以便和客人有共同语言，使他们对我有一种亲切感。2：和全陪要提前沟通，多发几 个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。3：游客到站后，要表现出非常热情的样子。 因为游客看到地接导游后，心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热 打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的 一半。4：客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话询问有没有什么问题。如有便可及时 解决，如等到客人来找，那么小问题就变成大问题了。5：团队到来的第一餐一定要用好， 用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容。用餐当中去问候一至二次，有问题及时调整。 6：公司的礼品充分发挥他的作用，用的恰到好处，对自己和公司都有好处。7：讲解内容我 会根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲 什么;而且一定要有自己的风格，才能吸引游客。8：跟客人拉近距离有个小技巧，就是迅速、 准确的记住客人的名字或称呼，在不经意时叫他一声，他会觉得我总是在注意他。就会有一 种优越感，各个方面他就会配合我了!最起码他不会是第一个反对我的人。9：在旅游旺季的 时候，参观景点需要排队要提前和客人打好“预防针”期望值不要太高，不然心里落差会很 大。10：遇到大团队一定要提醒客人带好旅行帽，方便随时清点人数。11：团队离开后要及 时处理好遗留问题。 经验是慢慢总结出来的，带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决， 事情终会得以化解。我付出，我努力!我相信“一分耕耘，一分收获!” 【篇二】 20xx 即将到来，作为在这个行业从事导游工作近 6 年来，从来没有做过一次总结，总 是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是 从我的工作来看，确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是 其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢？ 今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深 的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着 客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下， 哪里公平？没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人 给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找 到组织，希望在明年会有好的发展吧！ 说说我的带团经历吧！说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一种互相学习吧！从 20xx 年拿上导游证的这一刻，我觉得自己是个导游工作者，我可以去很多自己没有去过的 城市玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是刚拿上导游证，没有一家旅 行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学之前有比我更早 进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做了一个月，因为我没有记住他们 单位的电话号码，也更别说带团了。 我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我 去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺 季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带 到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单 位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游 生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种 紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社 的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。 第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接 导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很 快的成长，我也开始从 3 个人的散客然后 30 人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少 了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知 识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。 现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们 这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。 从 07 年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我 用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导 游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，09 年以前的客人很友好，根本别说 是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实， 不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻， 这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚， 我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游 不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。 今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游 车队的车子接待游客，去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事 情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的 发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行 社扣了 500 元钱，我要反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了， 这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在 吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其 他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店， 客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换 了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作， 就要时刻保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也 损失了将近 20xx 块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投 诉，我只带了一个人，真的是更不应该被投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落 了，天哪，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也 要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现 在的客人真的是花钱不花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就 OK 了。 处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还 是被停薪留职的处分，我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户， 因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。 总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你和客人，你和旅行社，你和家人 所有的问题，虽然你不是神，但是你必须知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天 爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的 人，只有有十分的信心，才能做成九分得成绩。 s