售后服务岗绩效考核指标 1页

售后服务岗绩效考核指标 编号 KPI KPI定义/公式（权重）‎ 考核标准 信息来源 考核周期 ‎1‎ 售后服务客户满意度 售后服务客户满意度抽查结果 目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分 客户满意度调研 每季 ‎2‎ 顾客质量投诉有效处理率 顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数 目标值100％，减少1个百分点，减（ ）分 工作记录 每月 ‎3‎ 售后服务费用率 售后服务费用/销售收入 目标值（ ）％。减少1个百分点，加（ ）分；增加1个百分点，减（ ）分 财务会计报告（统计分析报表）‎ 每月 ‎4‎ 客户服务中发现重要质量问题的传递及时性 ‎（客户服务中发现的重要问题数－延误重要问题反馈的次数）／重要问题数×100％‎ 延迟1天，减（ ）分 客户服务重要问题和跟踪情况记录 每月 ‎5‎ 统一产品和服务行为模式的执行率 ‎1－（抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数／抽查总次数×100％）‎ 目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分 销售和服务抽查记录 每月 编号 GS GS定义/公式（权重）‎ 考核标准 信息来源 考核周期 ‎6‎ 建立客户售后服务档案 整理、分析客户投诉和维修记录信息（60％）；‎ 向相应部门提供相关客户信息的及时性（40％）‎ 延迟1天，减（ ）分 客户售后服务档案、工作记录 每季 ‎- 1 -‎