客户服务部部长绩效考核指标 2页

客户服务部部长绩效考核指标 编号 KPI KPI定义/公式（权重）‎ 考核标准 信息来源 考核周期 ‎1‎ 售后服务费用率 售后服务费用/销售收入 目标值（ ）％。减少1个百分点，加（ ）分；增加1个百分点，减（ ）分 财务会计报告（统计分析报表）‎ 每月 ‎2‎ 售后服务客户满意度 售后服务客户满意度抽查结果 目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分 客户满意度调研 每半年 ‎3‎ 顾客质量投诉有效处理率 顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数 目标值100％。减少1个百分点，减（ ）分 工作记录 每月 ‎4‎ 统一产品和服务行为模式的执行率 ‎1－（抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数／抽查总次数×100％）‎ 目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分 销售和服务抽查记录 每月 ‎5‎ 客户服务中发现重要质量问题的传递及时性 ‎（客户服务中发现的重要问题数－延误重要问题反馈的次数）／重要问题数×100％‎ 延迟1天，减（ ）分 客户服务重要问题和跟踪情况记录 每月 ‎6‎ 部门费用与预算的差异率 ‎1－（实际发生的成本费用／预算成本费用）×100％‎ 目标值（ ）％，增加1个百分点，减（ ）分 费用明细科目及预算资料汇总 每半年 ‎- 2 -‎ ‎7‎ 员工技能提升率 ‎（年末技能评估得分－年初技能评估得分）／年初技能评估得分×100％‎ 目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分 技能评估报告 每年 ‎8‎ 有效知识贡献条数 有效知识（文件、模板、项目开发白皮书和解决方案等）的贡献数量 知识管理记录 每月 ‎- 2 -‎