客户类指标范例 2页

客户类指标 ‎ 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 包装水平客户满意度 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值 包装水平客户满意度调研 某重点产品市场占有率 平均值：产品市场销售额/市场容量 市场销售月报，市场资料 公共关系效果评定 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 上级领导评定 解决投诉率 ‎(解决的投诉数/投诉总数)*100%‎ 投诉记录及投诉解决记录 客户投诉解决速度 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 投诉记录 营销计划达成率 ‎(营销实际标保/营销计划标保)*100%‎ 财务部 新契约保费市场占有率 ‎(新契约标保/新契约市场总容量)*100%‎ 财务部 新契约保费增长率 ‎（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保 财务部 ‎13个月代理人留存率 ‎(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%‎ 财务部 续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 ‎ 信息技术部 续保率 ‎(续保实收首期件数/续保应收首期件数)‎ ‎*100%‎ 财务部 出租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心 市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 问卷调查 媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 公众媒体 危机公关出现次数及处理情况 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况 公众媒体、上级领导评价 公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 上级领导评价 网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 支持满意度调研 客户满意度 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 客户满意度调研 客户投诉解决的满意率 ‎(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%‎ 客户投诉记录 服务推广数量的达成率 ‎（服务实际推广数量/服务计划推广数量）‎ ‎*100%‎ 服务统计资料 新客户增加数量 ‎(本期新客户数/总客户数)*100%‎ 本期新客户数，客户总数 最终客户数量 ‎(本期老客户数/客户总数)*100%‎ 本期老客户数/客户总数*100%‎ 新产品的开发数量 产品上市的实际数量 销售资料 技术服务满意度 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 对客户技术服务满意度调查 直销客户满意度 ‎ 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 综合管理部组织评估