酒店服务质量月工作总结报告-月工作总结 3页

酒店服务质量月工作总结报告 - 月工作总结 从整体上看领导对招待所的服务态度、 价格水平、 环境卫生以及 花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了 59%，认为差的 没有 ; 认为价格水平优的占到了 18%，差的占到了 6%;认为环境卫生为 优的占到了 35%，认为差的占到了 0%;花色品种优的占到了 12%，认 为差的占到了 6%。 从反映情况上看： 职工是比较满意的， 但是职工认为服务态度差 的占到了 16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进 调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重 点培训课题 ; ② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定 ; ③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作 ; ④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个 月。 餐饮部： 1 、从服务态度上看： ① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表 现出不满的情绪 ; ② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从 而引起客人不满 ; ③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人 投诉; 2 、从价格水平上看： ① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家 常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的 ; ② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部 餐厅，应该利润低一些 ; 3 、从环境卫生上看： ① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位 ; ② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳 ; ③ 餐具破埙更换不及时 ; ④ 台布清洗坏及时 ; 4 、从花色品种上看： ① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新 较少; ② 由于受设备的限制主食的出新较少 ; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1 、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少， 一样热情接待 ; 2 、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。