自学考试 项目管理软技术复习 项目冲突与沟通管理 6页

5.1 冲突与项目冲突 5.1.1 冲突 1.冲突的内涵 冲突是指个人或群体内部、个人与个人之间、个人与群体之间、群 体与群体之间互不相容的目 标、认识或情感，并引起对立或不一致 的相互作用的任何一个状态。 该定义强调了三个方面： （1）冲突是普遍现象，它可能发生于人与人之间、人与群体之间、 群体内部的人与人之间、群 体与群体之间等。 （2）冲突有三种类型： 目标性冲突、 认识性冲突、 感情性冲突。 （3）冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用， 它有各种各样的表现形式， 如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。 2.冲突的特征 冲突具有普遍性、两面性，并且具有一定的潜伏期。 3.冲突观念的演变 国外学者把冲突观念的演变分为三个阶段： （1）传统观点认为，冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、 破坏、非理性的同义词。因此， 应该避免冲突。 （2）人际关系观点。 人际关系观点认为，冲突是与生俱来的， 是无法避免的，应接纳冲突，使它的存在合理化。冲突不可能被彻底 消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。 （3）相互作用观点。 相互作用观点认为，应鼓励冲突，并将其 维持在较低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力。 5.1.2 项目冲突 1.项目冲突的内涵 根据冲突对项目的影响，项目冲突可以分为建设性冲突和破坏性 冲突两类。建设性冲突是指项目冲突各方目标一致，由于实现目标的 途径手段不同而产生的冲突。破坏性冲突，又称非建设性冲突，是指 由于认识上的不一致。 根据冲突对项目目标的影响，项目冲突可以分为人力资源冲突、 成本/费用冲突、技术冲突、管 理程序冲突、项目优先权冲突、项目 进度冲突、项目成员个性冲突等。 2.项目冲突的原因 （1）项目冲突产生的原因主要有以下几点。 ①沟通与知觉差异。 ②角色混淆。 ③项目中资源分配及利益格局的变化。 ④目标差异。 根据戴维·威尔蒙的研究，影响项目冲突强度的因素有以下几点： ①项目班子成员的专业技术差异越大，其间发生冲突的可能越大。 ②项目经理对项目支付人员和组织部门管理、奖励、惩罚的权力越低， 冲突发生的可能性越大。 ③项目班子成员对项目特定目标（费用、进度计划、技术性能）越 不理解，冲突越容易发生。 ④项目班子成员角色越不明确越容易引发冲突。 ⑤项目班子对上级目标越—致，有害冲突越少。 ⑥认为项目管理系统的实施侵占了他们传统职能领域的成员越多， 冲突越容易发生。 ⑦支持项目的组织单元间的相互依赖性越低，使功能混乱的冲突就越 可能发生。 ⑧在项目或职能领域内管理的层次越高，越可能由于根深蒂固的小 范围的怨恨而产生冲突。 5.2 项目冲突管理 5.2.1 项目冲突管理内涵 1.项目冲突管理 冲突管理是指在一定组织中对各种冲突的管理。项目冲突管理是 从管理的角度运用相关理论来面对和处理项目中的冲突事件，避免其 负面影响，发挥正常作用，以保证项目目标的实现。项目冲突管理的 对象主要包括：项目进度冲突、优先权冲突、人力资源冲突、技术冲 突、管理程序冲突等。 ①项目进度冲突。 项目进度冲突强度最大。 ②项目优先权冲突。占据第二位。 ③项目人力资源冲突。是第三位的冲突源。 ④项目技术冲突。是第四位的冲突源。 ⑤项目管理程序冲突。占据第五位。 大部分管理程序的冲突几 乎均衡地分布在职能部门、项目队员和项目经理等几个方面。在管理 部门中发生的冲突主要包括：项目经理权力和职责、报告关系、管理 支持、状况审查、不同项目团队间或项目团队与协作方合作上的冲突。 2.项目冲突管理过程 项目冲突管理的基本过程包括：认知、诊断、处理、效果和反馈 五个阶段。 （1）认知。认知环节是冲突管理的起始环节。 （2）诊断。诊断环节是进行冲突管理的前提。 诊断包括两种形 式：①对问题的衡量； ②对问题的分析； （3）处理。有两种常用于冲突处理的方法：过程法和结构法。 ① 过程法试图通过改变组织成员处理冲突的不同风格来提高 组织的有效性； ②结构法是通过改变组织结构设计来改善 组织效率。 （4）效果。（5）反馈。 3.项目冲突管理原则 冲突管理的基本原则包括：系统思考原则、对事不对人原 则和双赢原则。 4.项目冲突管理模式 在实践中，通过对传统冲突管理理念的创新，逐渐建立起了一 套有中国特色的现代冲突管理体 系，具体包括回避、妥协、竞争、 迎合、合作五种模式。 5.2.2 项目冲突管理机制 项目冲突管理机制的主要功能可以分为：冲突预防功能（重要 功能）、冲突识别功能、冲突处理功能、冲突反馈功能等。 （3）冲突处理功能是项目冲突管理机制的核心功能，其中冲 突消除功能和冲突控制功能是冲突处理的常用方式。 冲突消除是最彻底的冲突处理措施，包括以下方法。 ①整合。把冲突双方以及冲突的利益整合在一起。 ②沟通。冲突双方进行直接的对话和谈判，共同寻找解决问 题的方法。 ③第三方调解。如果冲突比较激烈而且持续时间较长，可以 从外部引人第三方来进行冲突的调解。 对于目标不一致的冲突和信息不对称的冲突，应该通过沟通和 协调来消除；对于利益不平衡的冲突，无法彻底消除，则应通过 冲突控制将其监控在一定的范围内，降低其对项目实施的影响。 （5） 冲突反馈功能 反馈机制的功能应包括两方面： （1）总结冲突处理的有效性，及时反馈给冲突主体。 （2）认真分析冲突的形成原因和处理方式从而为后续的冲突 管理积累知识和经验。 5.2.3 项目经理冲突管理 3.项目经理冲突管理策略 （1）协作。（首选方式）（2）折中。（常用方式）（3）谈判。 4.项目经理冲突管理过程 项目生命周期可分为四个阶段：项目启动阶段、项目计划（规划） 阶段、项目执行和控制阶段 及项目结束（收尾）阶段。 5.2.4 多项目冲突管理 1.多项目冲突内涵 项目中的个人、群体、与项目发生交往活动的一切行为主体都可 能成为多项目冲突的主体。在项目对外活动中与其发生冲突的行为主 体主要包括用户、资金提供者、政府、社区或为项目提供协作或服务 的个人和组织等项目外部成员或利益相关者。多项目冲突包括项目内 部冲突、项目外部冲突和跨区域冲突。 2.多项目冲突管理 “资源的短缺及不合理配置”的比例占了 24%， 居第二位。“资 源的短缺及不合理配置”主要表现在以下五个方面： ①资源的短缺。 ②缺少胜任的项目经理和项目团队成员。 ③员工的流动太大。 ④项目任务常常只由同一个专家负责，专家资源短缺现象严重。 ⑤职能部门和项目部之间的冲突，资源通常被分配到职能部门而 非项目部。 多项目冲突管理的关键问题是： ①项目优先级冲突问题。 ②项 目资源冲突问题。 5.3 沟通与项目沟通 5.3.1 沟通 2.沟通的基本原理 （1）真实性原理。 （2）渠道适当性原理。 （3）沟通主体共时性原理。 （4）信息传递完整性原理。 （5）时间有效性原理。（6）连续性原理。 （7）目标性原理。 3.沟通的一般过程 沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 （1）信息源（信息发送者）。 （2）编码。 （3）传递信息（信息通道）。 （4）译码。 （5）理解信息（信息接受者）。 （6）环境。 （7）反馈。 （8）噪声。 4.沟通的主要方式 根据项目信息交流的方向，可分为上行沟通、下行沟通、平行 沟通和斜向沟通。上行沟通是指下级的意见、情况向上级反映。下行 沟通是指上层领导把有关指示、意见、决议以及组织目标、规章制度、 工作程序等向下传达，使下层员工了解组织的总体目标、具体措施及 要求。 ③平行沟通是指各平行组织之间的信息沟通。 ④斜向沟通是 指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的传递。 根据项目沟通的路线，分为单向沟通和双向沟通。单项沟通速度 快，但准确性较差，难以掌握效果；双向沟通能准确及时地了解效果， 在信息传递过程中可以增进双方的了解，能建立良好的人 际关系， 但浪费时间、缺乏条理性，且容易受外界干扰。 （3）根据沟通采用的工具，可分为书面沟通和口头沟通。 （4）根据沟通是否采用语言形式，可分为言语沟通和非言语沟通。 （5）根据项目沟通的主体，可分为自我沟通、人际沟通和组织沟通。 （6）根据沟通的渠道，可分为正式沟通与非正式沟通。 正式沟通的渠道通常有五种形式：链式沟通渠道、轮式沟通渠道、 环式沟通渠道、全通道式沟通渠道、Y 式/倒 Y 式沟通渠道。 非正式沟通渠道。把非正式沟通渠道分为单线式、饶舌式、随机 式和集束式四种形式。 5.3.2 项目沟通 1.项目沟通的内涵 项目沟通是指带着一定的动机、目地和态度，通过种种途径把信 息传递给其他人的过程，包括 情感、想法、思想、态度、观点、客 观事实等。 2.项目沟通的作用 （1）项目决策和计划的依据。 （2）项目组织和过程控制的依据和重要手段。 （3）建立和改善人际关系的重要手段。 （4）项目经理的成功领导的重要手段。 3.项目沟通的形式 常用的两种形式为项目会议沟通和项目谈判。 项目会议沟通主要有三种：项目情况评审会议、项目问题解决会 议和项固技术评审会议。在项目运作过程中，需要召开一次或多次项 目技术评审会议，以确保业主方满意或批准项目承 约人提出的设计 方案。 技术评审会议一般有两个阶段去分别评审技术方案，包括项 目技术最初评审会议和项目技术终审会议。 项目谈判的方式分为妥协型、原则型、强硬型三种；项目谈判的 原则有客观性原则、求同存异原则、利益最大化原则。 项目谈判的过程主要有初步准备、制定计划、谈判开局、接触摸 底、实质磋商、谈判结束六个阶段。 在项目管理中，业主与项目经理之间的谈判内容主要包括： 1）项目的某阶段所付款项或阶段验收情况进行的谈判； 2）项目经理与供应商就价格和合同问题时进行的谈判； 3）项目团队的各个组织之间就资源配置问题而进行的协商等。 5.4.1 项目沟通管理内涵 2.项目沟通管理的特点 （1）复杂性。 （2）系统性。项目是开放的复杂系统。 3.项目沟通管理价值分析 （1）有助于决策。 （2）有助于降低管理成本。 （3）有助于项目少走弯路。 （4）有助于建立良好的人际关系。 （5）有助于项目经理成功领导。 5.4.2 项目沟通管理实施程序 1.编制项目沟通计划 项目沟通计划应该包括以下几个方面的内容： ①沟通目标、对象和内容。 ②沟通时间和地点。 ③沟通技术，包括电子邮件、数据库、网络、移动通信技术和 PDA 技术。 ④沟通计划的结果，包括信息的收集、分发渠道和形式等。 在编制项目沟通计划时，需要考虑以下几个方面的问题： ①项目合作伙伴之间关系的多样性。 ②项目组织层次的特点。 ③沟通的内容要结合工作分解结构。 项目经理实施计划沟通工作，需要牢记 5 个“C”。①清楚（Clear） ②简洁（Concise）③礼貌（Courteous）。 ④一贯性（Consistent）。 ⑤令人信服（Compelling）。 3.实施情况报告 实施情况报告具体有三种形式：定期报告、阶段评审报告和紧急 报告。 5.4.3 项目沟通管理策略 沟通主体、沟通客体、沟通信息、沟通渠道和媒介是一个完整的 沟具有的基本元素。策略包括沟通主体策略、沟通客体策略、信息策 略、渠道策略、文化策略。 5.4.4 项目沟通管理体系（三个阶段） 1.规划设计阶段 具体包括组织架构、工作流程、规章制度等。 2.执行与调整阶段 3.规范运行阶段