交付及售后服务管理规范 4页

1 / 4 交付及售后服务管 理规范 文件编号 版本号 修改号 A 0 1 售后服务目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提 高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定本规范。 2 职责 2.1 营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。 2.2 品保部：回复产品的顾客抱怨。 2.3 生产部：作为内部客户调查之主导单位。 2.4 在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准 确地向上一级主管汇报。 2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑： a）法律法规要求； b）与产品和服务相关的潜在不良的后果； c）产品和服务的性质、使用和预期寿命； d）顾客要求； e）顾客反馈。 3 交付及售后服务主要内容 3.1 交付前的准备 3.1.1 产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。 3.1.2 物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订 合同协议，明确质量职责。 3.1.3 发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。 3.1.4 仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直 至确认无误。 3.2 交付 3.2.1 顾客自提 如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发 货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后, 重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。 3.2.2 供方送货 合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式； 当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。在出运 时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。 产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题 时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收 数量，由委托运输方司机带回交给供货方。根据协议规定，途中发生短少、受潮等损失,一切责任由委 托运输方全部负责。 3.3 外部顾客抱怨： 3.3.1 营销部在接到顾客抱怨后，根据抱怨内容填写《售后服务及反馈记录》，若客户有特殊格式要 求即按客户的格式填写，并附相关资料，交由品保部进行调查或研判，营销部登记下发及收回的记录。 2 / 4 3.3.2 品保部研判原因后，若为本公司责任时，则召集相关单位研拟对策，并由相关单位进行改善；若 非属本公司之责任，则直接转营销部通知顾客。 3.3.3 对未及时回复营销部，品管部应于月底前提出说明报告。 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或 零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。对保修期外的产品，通过销售报价（包括零配件，人员 出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3.4 外部信息的收集反馈 营销部应不定期以电话、传真及顾客访谈等方式搜集、汇总访谈内容，如为抱怨内容，依 3.1 执行； 如为建议或要求，营销部召集相关单位开评审会，若判断可以满足要求时，即确定权责及实施日期并执 行，由营销部回复顾客。若不可行时，由营销部与顾客协调，取得顾客同意。定期组织人员对重点销售 区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见， 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行 培训 3.5 外部顾客不良退货和拒收产品： 3.5.1 对于顾客的不良退货，由营销部与客户以邮件或去客户现场确认的形式确认不良的状况，若属合 约范围内的不良则由营销部通知相关部门商讨解决方案，并将结果汇报管理代表；若超出合约范围或 对顾客造成重大影响的不良，则按顾客抱怨 5.1 执行；若由品管确认该批退货已在之前依 5.1 进行处 理，则不再重复处理。以上工作确认全部完成后，不良品做报废处理并由品保部开据报废申请单。 3.5.2 品保部与营销部每月统计顾客退货率，并分析与改进（或可采用 QC 手法）。 3.5.3 当出现顾客拒收产品并对顾客的生产造成或即将造成停产等重大影响时，应由营销部召集，立即 组成由经理级以上主管任组长的调查组，全权负责处理该事件，并随时向总经理汇报进展情况。待该事 件完全处理完成后，将整个处理过程以报告书的形式报请总经理。 4 售后服务的标准及要求 4.1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶 撞用户和与用户发生口角 4.2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时， 应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 4.3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4.4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需现场服务， 在规定时间内到达现场，履行对客户的承诺。 4.5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 4.6 服务人员对产品发生故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 4.7 服务人员完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意调查表 4.8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 4.9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 4.10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 5 管理考核 5.1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良即为投诉 5.2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 和用户发生口角，顶撞用户;对用户索要财物，并提出无理要求的; 因个人原因未及时为用户服务的;因个人原因造成同一问题重复修理的. 5.3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效， 出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞 退直至追究法律责任 3 / 4 5.4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5.5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次 5.6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称等），罚款 20 元/次 6 业务程序 6.1 用户服务信息处理流程（含投诉） 简单需求、问题 复杂 6.2 用户服务售后配件生产计划、发货流程 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、 需求日期、用户、原计划单号等信息 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催 确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方 式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中 心合同管理室、成品库、发货人员。 成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验 发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式 与用户落实货物接收情况 直接解答 转有关部门解答 开出用户服务报告书 分析、研究修理方案 用 户 顾 客 需 求 服 务 - 含 投 诉 总 经 理 技术 品管 销 售 等 函电解答 派 人 现 场 处理 产 品 返 厂 处理 开出修理工作联络单 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存、发运 补供备件及资料 建立用户清单、服务档案 销 售 组 织 专 题 会议 制 定 专 门 处 理 方 案 4 / 4 6.3 用户服务资料归档流程 7、统计报表 每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室），包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用,售后派人（人、次/天）及费用 2) 售后材料费用,售后运输费用,售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 3) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 号前）整理一份交至品管、工程、营销、 高层领导。 8、相关文件化信息 QD8.5.8 《仓库管理规范》 QD8.7.1 《不合格控制规范》 QD9.1.2 《顾客满意调查规范》 QR8.5.5-01 《售后服务及反馈记录》 QR8.5.5-02 《质量信息反馈处理单》 8、修改记录 4) 编制： 审核 ： 批准： 日期： 日期 ： 日期： 更改单号 修改内容 版本 修改日期 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、 用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存