- 24.00 KB
- 2023-11-21 发布
- 1、本文档内容版权归属内容提供方，所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议，可选择认领，认领后既往收益都归您。
- 2、本文档由用户上传，本站不保证质量和数量令人满意，可能有诸多瑕疵，付费之前，请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形，可联系本站下载客服投诉处理。
- 文档侵权举报QQ：3215808601
表单编号：
审 核 员 涉及过程 售后服务/顾客反馈
审核日期 被审区域/接待人 过程类型 顾客导向过程（COP6）
提问（输入、输出、资源、人员、方法、指标） 条文 符合情况 审核发现和不符合事项的描述
OK NG
1. 过程的责任人是否明确？是否有能力执行？ 6.2
2. 过程的资源是否充足？是否能有效支持？ 6.3
3. 是否在产品信息、顾客询问、客户抱怨等方面及时与顾客进行沟通？（顾客建议、询问资料，顾客拜访报告） 7.2.3
4. 是否建立并保持服务问题信息与相关部门的沟通过程？ 7.5.1.7
5. 是否建立获取顾客感受到的有关信息，以了解是否满足顾客要求的过程？（查顾客满意度调查信息、分析报告） 8.2.1
6. 是否监视统计如退货率、顾客投诉/退货、特殊通知、准时交付方面的绩效？ 8.2.1.1
是否努力提升制造过程方面的绩效，以证明符合顾客的要求？
7. 当发现不合格品被发运时，是否有立即通知客户？ 8.3.3
8. 是否对客户抱怨、顾客调查很不满的方面进行原因分析，采取相应措施进行改善？（纠正预防措施报告，8D报告）纠正措施/8D报告是否： 8.5.2
² 尽量采取了防错技术？
² 进行了举一反三？
² 得到了效果评价？
9. 是否对退货产品进行必要的测试分析，并保持记录？ 8.5.2.4
10. 本过程的衡量指标是： 8.2.3
² 外部顾客满意度≥80， 8.4
² 顾客投诉次数≤4/月， 8.5
² 顾客反馈处理及时率≥98%，
² 交付产品的不良率ppm≤600，
是否定期测量？是否进行了统计分析？未达到时，是否采取相应措施改善？
