合纵联行_广东惠州锦源国际营销策略提案 101页

第页 06/2010锦源国际营销策略思考 深圳市合纵联行房地产顾问有限公司【深圳市南山商业文化中心区海岸城西座1508室】 Room 1508, Suite West of Coastal City, Nanshan Business & Culture Central District, Shenzhen 86）0755-86271877 hezonglianhang@126.com 惠州市合纵联行房地产顾问有限公司【惠州市江北双子星商务大厦B座609室】 Room609,Block,B,Shuangzixing.International Business Building, Jiangbei district.,Huizhou 86) 0752—7822488 hezonglianhang@126.com http://www.szunion.cn 第页  江北地心 CBD ·中央圈层  15万平集中式商业生活配套  公建立面 U型建筑 退台花园  36-87平米的一房两房三房 地段价值 配套价值 项目初步认知： 形象价值 产品特征 第页 >> 客户定位分析 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 2000年惠州各年龄人口数 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2000 1998 1996 1994 1992 1990 1988 1986 1984 1982 1980 1978 1976 1974 1972 1970 1968 1966 1964 1962 1960 1958 1956 1954 1952 1950 1948 1946 1944 1942 1940 1938 1936 80后 70’s末 婴儿潮+”实权派” 截至2000年惠州新生人口数（人） 25 以下 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55以上2010年购房者年龄 2005-2010婴儿潮、７０’s、80后是购房主力 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 25 30 35 40 45 50 55 60 青年之家 小小太阳 小太阳 后小太阳 中年之家 老年之家孩子三代青年持家 主流市场客户分布 家庭生命 周期 年龄（岁） ←8０后: ←婴儿潮一代 ←70’s末 首次置业 改善 空巢  主力客户仍为青年之家、太阳家庭和孩子三代  70’s末客户是3房的主力客户。  80后也进入购房阶段，是2房和小3房的客户。 2010-2011年－市场主流客户 第页 区域内外的各类型产品的对位客户分别是哪些人？ 自住为主 首次、少量投资 单身青年 两口青年 学前家庭 企事业单位基层、 白领25~3025~35岁2房 57~80㎡ 30~35 25-30 主要是 自住 首次、首次改善 投资为主 首次过渡型 置业特征 两口青年 学前家庭 学龄家庭 单身青年 学龄家庭 家庭周期 公务员、中层管理 人员25~40岁3房 87~88 ㎡ 写字楼白领20-30岁1房 36-53㎡ 职业特征客户产品 第页 但是 但是 但是 价格、户型 社区规模 物业管理 价格、户型 产品形象 价格、档次 产品形象 关心的 生活配套（商业医疗学校） 内部配套（生活、幼儿园） 物业管理、公共园林 安全性、交通成熟度 自住 首次改善 30~45岁 学前家庭 学龄家庭 中学家庭 中年家庭 3房 87 ㎡ 生活配套（商业医疗学校） 内部配套（生活、幼儿园） 城市中心距离、交通体系 城市中心距离 交通体系成熟 内部配套（生活、幼儿园） 非常看重 首次过渡 投资兼自住 首次过渡 置业特征 25~35岁 两口青年 学前家庭 学龄家庭 2房 57~80 ㎡ 20~30岁 单身青年 两口青年 1房 36~53㎡ 主要客户产品 影响他们购买的价值评价体系分别是怎样的？ 第页 典型代表性客户感知特征研判—— 第页 我们的客户群应该是这样的一帮人： 他们位于现代感性价值区，喜欢新潮、畅想乐趣，渴望不断提升的生活 第页 他们是一个现代感性价值取向较为明显的人。在事业上他不断进取，成绩卓 越。生活中，他们不拘小节，爱好广泛。时常追求新潮事物。 第页 第页 第页 第页 憧憬更浪漫自由的生活方式 第页 潮流！ 简单！ 个性！ 他们的语言体系 哥抽的不是烟是寂寞； 人生是杯具、餐具； 囧、雷人、蜗居生活 今天你偷菜了吗？ “门”系：艳照门、泼墨门、假捐门 你妈喊你回家吃饭！ 第页 • 他们热爱生活 他们崇尚混搭 在他们的眼中 潮流是一种更向上的个性生命力 第页 第页 本案营销战略部署： 造势 借势 立势 定位 线上推广 线下推广 第页 本案形象定位 CBD·卡罗领地 第页 线上 如何造势？ 第页 我们不赞同大规模铺排户外、电视等常规适用型的推广渠道， 用大炮打蚊子，那是一种铺张 久而久之也是一种疲劳 ——我们提倡一些更高性价比的推广方式 我们的原则是： 第页 CBD 领地 一、变更LOGO： 第页 卡罗势力 二、更换路旗： 项目名称+形象定位 电话 项目名称+推广语 电话& 第页 一、抬高围墙高度 3.5m 二、变更围墙： 二、内容：卡罗形象诉求 CBD 卡罗领地 卡罗势力 第页 卡罗势力 三、增设楼体条幅： 极度放大项目的昭示性、产品线诉求 第页 卡罗势力 四、江北写字楼直客式派发楼书： 中信大厦、德威大厦、双子星大厦、德赛大厦、大隆大厦 第页 卡罗势力五、开盘前出街两次铺垫形象的报版： CBD 卡罗领地 第页 主题推广语一： 你好，卡罗！ 第页 主题推广语三： 卡罗！梦幻你我 第页 主题推广语二： 每个人心中都有自己的卡罗！ 第页 卡罗势力六、租外展场做活动推广： 1、活动时间：蓄客期，初步考虑在7-8月 2、活动地点：河南岸港惠新天地内/外场 3、活动主题：画出你心中的COLOR 4、活动推广语：你好，卡罗！ 5、活动形式： （1）、通过礼仪活动公司组织本地/外地的美术班学生到访现场作画 （2）、美术班可分为青年组、童年组、幼儿组 （3）、活动第一天完成第一组构画，展示一周 活动第一个周末完成第二组构画，展示一周 活动第二个周末完成第三组构画，结束活动 第页 线下 如何立势？ 第页 一房 一、产品户型开辟类型别称！一、产品户型开辟类型别称！ 两房 三房 罗兰紫 蝴蝶蓝 橄榄绿 第页 二、户型单张设计稿升级！二、户型单张设计稿升级！ 我们设计黑底户型图 怎么画也看不出来 针对户型的缺点 客户往往喜欢在上面勾勾画画 黑色的背景底 辅助以紫色/蓝色/绿色的VI基准色配 让客户忽略户型的劣势 记住卡罗的色彩特点 第页 ……不光漂亮和贵 三、打造一本美观且实用的三、打造一本美观且实用的““笔记本概念笔记本概念””楼书！楼书！ 第页 不光有配套 第页 还有卡罗的色彩宣言 CBD 卡罗领地 第页 不光有产品 第页 还有节假日 第页 甚至还有地图 第页 竟然还有年历 第页 通讯录 第页 看完了100％不会扔！ 势必成为繁殖的工具繁殖的工具 能当笔记本 第页 四、围绕四、围绕VIVI的主色系，打造个性的主色系，打造个性色彩色彩样板房！样板房！ Colourful Life 样板房不再是仅仅的展示功能 也是卡罗领地主张的Colourful Life的符号标签 第页 罗兰紫 第页 蝴蝶蓝 第页 橄榄绿 第页 第页 2010年 2011年 持续销售期形象导入期 蓄客期 开盘 热销期 锦源国际项目营销阶段铺排 能量积聚强势入市，脱颖而出 全面渗透，口碑传播 •说明：以上营销阶段是以项目于今年9月底或10月初开盘为基准节点，按照6个月主力销 售周期做的初步铺排。 至关重要 5月 第页 其他：短信、写字楼直客式推广。 项目名称 “CBD卡罗领地” 咨询热线 项目形象6.1-7.30楼体包装 项目形象6.1-7.30路旗 高调入市建立形象 （形象主导，打知名 度） “CBD卡罗领地” “你好，卡罗！” 项目形象6.1-7.30主围墙 达到目的推广主题、推广语诉求点时间段媒体组合 第一阶段：形象导入期(6.1-7.30) 第页 开盘前盘点诚意客户 700批以上。 “卡罗，梦幻你我！” 形象信息+产品 信息8.1-9.30主围墙 形象+产品信息+ 节点信息9.1-9.15 “卡罗，梦幻你我！” 形象+产品信息8.1-8.15 网络 详细信息认筹时间点 形象信息+节点 信息9.1-9.30 其他：外展场（“画出你心中的COLOR！”主题的图片展活动！）、短信、写字楼直 客式 样板房开放时间点 8月初 报纸 锦源国际+电话热线/ “10月18日售楼处开放”节点信息9.1-9.30 锦源国际+形象定位+电话热 线昭示信息8.1－8.30 楼体包装 形象信息+产品 信息8.1-8.30 户外 路旗 达到目的推广主题、推广语诉求点时间段媒体组合 第二阶段：蓄客期(8.1-9.30) 第页 “每个人心中都有自己的卡罗！” “卡罗绽放在即” +产品信息+节点信息 其他：短信、DM直邮。 首批单位强势开 盘，实现火爆热 销60%以上 “每个人心中都有自己的卡罗！”形象信息+产品 信息10.1-10.31主围墙 “每个人心中都有自己的卡罗！” 开盘信息+产品 信息10.1-10.15网络 开盘信息+产品 信息 开盘信息+产品 信息10.1-10.31 开盘前一周报版 锦源国际+形象定位+电话热线开盘信息+产品 信息10.1－10.31楼体包装 开盘信息+产品 信息10.1-10.31 户外 路旗 达到目的推广主题、推广语诉求点时间段媒体组合 第三阶段：开盘热销期(10.1-10.31) 第页 其他：短信、老带新模式。 6个月完成项目 整体90%销售率 “每个人心中都有自己的卡罗！”形象+产品信 息+节点信息 加推时间点 （2周）网络 “每个人心中都有自己的卡罗！”形象+产品信 息+节点信息加推时间点报版 庆贺200位客户成为卡罗成员销售信息+节 点信息11.1-3.31楼体条幅 “每个人心中都有自己的卡罗！”销售信息+产 品信息11.1-3.31主围墙 达到目的推广主题，推广语诉求点时间段媒体组合 第四阶段：开盘持销期(11.1-3.31) 第页 高调入市建立形象 （形象主导，打知名度） 蓄客，开盘前盘点诚意客 户700批以上 首批单位强势开盘，实 现火爆热销60%以上 工程工程 节点节点 高层样板房装修完成 外墙局部落架 售楼处改造、看楼通道包 装、低层样板房装修完成 工地围墙改造完成 楼体条幅完成 目标目标 第一阶段 形象导入建立期 （2010.6月-2010.7月） 第二阶段 蓄客期 （2010.8月-2010.9月） 第三阶段 开盘热销期 （2010.10月-2010.11月） 推广推广 主题主题 卡罗 梦幻你我 样板房开放/认筹信息 销售销售 动作动作 1个外展场营销大活动 2-3周认筹梳理客户 后批单位持续加推 现场暖场活动 销售物料的筹备 销售团队的组建及培训 营销推广铺排总纲 你好，卡罗！ 每个人心中都有自己 的卡罗 +开盘热销 推广推广 渠道渠道 围墙、楼体广告、路旗 报版、写字楼直客式 围墙、楼体、户外、路旗 网络、报版、写字楼直客式 围墙、楼体广告、短信、 网络、报版、老带新 第三阶段 持销期 （2010.11月-2011.3月） 开盘前两天提前算价做 价格测试 首批单位公开发售 6个月完成90%销售率 每个人心中都有自己 的卡罗 +产品加推信息 围墙、楼体、户外、路旗 网络、报版、短信 看楼通道包装、低层样板 房装修完成 第页 营销推广费用清单 20————阶段性推广语+节点信息+产品信息——8-10月——立柱/楼体户外 8半版地产头版项目卡罗形象周五8月-9月（两次）硬广南方都市报/ 东江时报 报纸广告 媒体 具体个媒 形式 发布日期 星期 主要内容 版面 大小 费用预算（万元） 户外 路旗 —— 5-10月 —— 阶段性推广语+节点信息 —— —— 16 硬广 9月-10月（两次） 周五 样板房开放+开盘信息 地产头版 全版 14 今媒体 硬广 8月-9月（两次） 周四、五 项目卡罗形象 封面 半版 4 硬广 9月-10月（两次） 周四、五 样板房开放+开盘信息 封面 全版 8 硬广 开盘后待定 （两次） 周五 产品信息 新样板房开放+新加推信息 封面 全版 8 网络推广 搜房网 —— 09.8—10.3 —— 产品形象+样板房开放+开盘信息+阶段性 促销推广主题 季度套价 9 西子湖畔 首页通栏第一屏（3周） 4 惠房网 季度套价 3 短信 待定 —— 认筹阶段 —— 告知产品发布会以及样板房、园林开放 信息 70字 100万条 4 待定 —— 开盘阶段 —— 告知开盘相关信息 70字 100万条 4 待定 —— 持销阶段 —— 告知促销信息及加推信息 70字 300万条 12 巡展活动 港惠新天地 周巡展 待定 2周 项目形象+产品特征 6 现场包装 围墙包装及看楼通道包装 10 活动费用 重大营销节点活动、开盘活动、成交客户抽奖礼品、认筹客户抽奖礼品、促销阶段现场小活动策划 40 合计： 170 第页 销售配合物料费用清单 物料类别 数量 单价 单项总价（元） 整体沙盘模型 1个 40000元/个 40000 区域模型 1个 40000元/个 40000 分户模型 5个 5000元/个 25000 形象楼书 6000份 15元/份 90000 户型单张 20000套 0.8元/张 16000 宣传折页 20000份 2.5元/份 50000 费用合计 261000 第页 分项 费用预计 线上推广 户外广告类(路杆旗) 36万 网络整合推广 16万 报纸广告 42万 短信推广费用 20万 巡展活动 6万 线下活动 重大营销节点活动、开盘活动、成交客户抽奖 礼品、认筹客户抽奖礼品、促销阶段现场小活 动策划。 40万 销售配合物料 模型、楼书、单张、折页等 26.1万 现场包装 围墙包装及看楼通道包装 10万 合计 196.1 注：一期总销售金额约1.9亿元，营销推广费用占比销售总金额约1%。 本案营销费用预算汇总表 第页 关于本案的销售目标阐述 第页 江北CBD辐射圈各在售楼盘价格——其中双城国际价格约5200元/平方米左右，海伦堡 价格约5300元/平米，万科金域华庭5800元/平米，其中片区现有最高价格为佳兆业中心 的7200元/平米（其中含精装修投入1000元/平米）。 片区内当前市场主力成交均价—— 5200-5300元/㎡。 片区现有价格概述： 第页 本案价格初步评估 5200-5300元/㎡ 4940-5035元/㎡ 既有市场均价 可预期市场均价 考虑新政对市场价格的干扰性 参考2008年市场下跌幅度5% 住宅操作空间：约5500-5600元/㎡ 综合体对区域溢价5% 5187-5287元/㎡ 5446-5552元/㎡ 区隔性形象实现溢价5% 第页 片区销售速度分析 1-22333022009-4-30中颐海伦堡二期 3-41073642009-11-8双城国际二期 0-126882009-11-16盛世华府二期 1-21611962009-07-10 金域华庭二期 销售速度 （套/天）已销售套数总套数入市时间代表楼盘 片区内在售楼盘平均销售速度普遍集中在1-2套/天左右，双城国际以同比 其他楼盘的价格优势消化速度明显占优。 按照开盘月60%的消化率，持销期销售周期1.5套/天的去化速度统计，项 目消化周期需要6个月左右。 第页 首次开盘后1个月 总体销售率：30% 累计消化：134套 总体销售率：70% 累计消化：312套 阶段消化：178 首次开盘后3个月 总体销售率：90% 累计消化：401套 阶段消化：89套 首次开盘后6个月 备注：以上销售目标的既定前提：1、保证项目开盘前有2个月以上的正式蓄客期；2、 合理周期下的理想速率和理想价格指标；3、首次开盘后6个月的概念不包 含期间 春节节日周期一个月；4、第二批单位能保证在首批单位开盘后3个月内推 售。 本案销售目标 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 项目销售团队组建流程 产生范围：销售管理中心团队。 产生原则：销售经理5年以上从业经验，对项目片区市场了解透彻。 物业顾问多年从业经验，成交能力强。 产生方式：面试+笔试+PK，竞聘上岗。 资深销售经理 高级销售经理 销售经理 销冠级物业顾问（90% 为资深行业成员。） 面试 产生符 合条件销 售经理 用试题选 取合适的 销售经理 最终确定物业顾问 产生多名 符合条件 的物业顾 问 笔试 由开发商参 加，通过现场 沟通，确定1 名销售经理 业绩筛选 笔试、面试 PK 竞聘详细流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 促进成交的技巧， 提高项目成交率 《逼定技巧培训》 《电话跟客技巧培训》《引导客 户技巧培训》 等销售技巧培训 针对对外传递的信息进行统一说辞，提高物业顾问可信度，避免客 户纠纷。 《项目基本信息口径》《开盘时间口径》《项目 价格、折扣口径》《项目卖点口径》 《项目劣势 解释口径》《周边项目比较口径》 口径培训 对项目情况进行的深入培训，考核通过后开始接待客户。 《项目基本资料培训》《 惠州整体市场情况培训 》《 江北市场情况培训》《 项目卖点培训》《竞 争对手情况》 项目培训 物业顾问的基本培训， 考核通过后进入项目。 《 项目销售手册》 《财务知识培训》 《网上签约系统》 《法律知识培训 》 《商业礼仪》 《房地产市场培训》 《房地产政策培训》《服务意识培训》 人员基本培训 备注项目培训类别 经验分享 每周进行一次分享会（当周销冠进行经验分享） 每月组织一次高端项目集体参观，然后进行总结会。 通过沟通、分享，提高销售团队的整体销售实力。 购房流程 客户逼定技巧 客户回访技巧 房地产基础知识服务意识培训 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 项目总监职责：对销售经理、物业顾问的日常工作进行监督及日常工作考核。 销售中心总监职责：提供相关客户资料；对销售经理、物业顾问销售业绩进行考核（阶段性） 客户服务中心职责：通过客户调查，对客户满意度进行考核，提出优化建议。 销售经理职责：监督现场工作、培训物业顾问、解决现场突发问题，汇总项目问题与其他部门确 定解决办法（口径）。 销售经理 物业顾问 销售业绩考核 客户满意度考 核 项目总监 销售中心总监 客户服务中心 日常工作考核 组织架构 客户跟进接待流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 产生范围： 1、合纵联行销售中心销售员库 2、深圳本地4年以上销售经验人员 3、惠州本地销售副经理级别或等同于此级别人员 在此范围基础上，继续按如下标准进行筛选和框定 甄选条件： 1、具有良好的形象以及沟通技巧 2、应变能力 3、掌握熟练的销售技巧 组织架构 客户跟进接待流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 每月由销售服务明星开课，可交流分享销售及与客户打交道等心得，课程结束后由销售经理和客户 做点评。 6、明星课堂 每两周组织策划、销售经理、销售服务明星等项目核心成员参观、学习高档楼盘，总结他盘优点和 值得借鉴做法，并把经验和做法传递到销售末端，提高团队学习能力和战斗力，强化服务意识。5、团队核心成员培训 每月组织一次主讲培训。由销售代理公司结合自己公司现状和资源，针对市场特点和国家政策法规 等对名津销售代表进行培训。 4、销售代理专题培训 针对本项目特点，对销售代表进行盲点培训。把每周集中问题反馈给策划，如“办理银行按揭”、 “办理买卖合同”及“合同条款”的培训，每周末进行一次扫盲，提高销售专业知识和说辞技巧。3、盲点培训 由项目营销组不定期组织包括销售、客服、保安和保洁的项目基础知识培训。让客户在参观购房过 程中的每个环节有问有答，答之有节，提高全员专业素质和整体面貌，给客户提供专业、值得信赖 的购房感受。 2、全员项目基础知识培 训 进场前对销售人员进行的全方位的培训，如项目销售手册、财务知识、网上签约系统、法律知识、 商业礼仪、房地产市场、房地产政策、销售技巧等。完成严格的考核，合格后方可上岗。1、岗前培训 组织架构 客户跟进接待流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 客户资料录入的准确和及时（-5） 进线、上门客户登记完整、准确（-5）客户管理 前台及办公区域卫生、吃零食、看报纸杂志、上网聊天、化妆（每次-5） 个人销售资料的管理(-10)个人管理 （男）刮胡子、统一领带、深色皮鞋(-5) （女）盘头、化淡妆、深色皮鞋(-5) 戴工牌(-5)礼仪形象 无故缺席(-10) 无故外出(-10) 旷工（每次-10）(旷工三次以上劝退） 迟到、早退(考评-5)考勤个人纬度 组织架构 客户跟进接待流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 网络对销售现场整体表扬及投诉（±5）团队荣誉感 配合相关部门完成项目相关工作（±10）合作意识 建设性意见（有效的+5）合理化建议 工作态度积极，控制个人情绪，不破坏工作氛围（±5） 公共事务、有特殊贡献的员工（项目组内）（±10） 同事间相互尊重，做好义务接待，协助同事成单（+5）团队建设团队纬度 客户投诉（-15） 成交客户的后续服务及反馈（±10）售后服务 客户满意度调查（±10） 微笑服务明星（+5）现场服务服务纬度 保质保量的完成成交和未成交的客户访谈表(±5) 例会与同事分享市场最新信息（+5） 每两周提供一个竞争楼盘调查表（+5）市场调研 正确计算房价，正确书写或复核认购书 每月客户接待量(±5) 各项考核及项目信息的了解(-5) 每月业绩排名销售能力业绩纬度 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 重要激励政策的导入。 ——周服务明星 ——月服务明星 ——季度服务明星 合纵联行专项服务策略 打破常规地盘管理制度中对置业顾问按顺序接待客户的约束，来访 客户可点名“服务明星”直接作为自己的接待人员，进一步提升现 场销售团队的服务意识。 组织架构 客户跟进接待流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 评分组成： 客户打分及客户反馈：30% 销售团队的评分：25% 销售经理的评分：15% 策划团队评分：15% 开发商评分：15% 合纵联行销售管理系统 组织架构 客户跟进接待流程 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 将销售及售后的各个环节制作成一张流程图，并在每个环节做适当提醒。流程图的下角备注部分对接人的 姓名、服务项、电话。将信息栏放在接待区显眼的位置。（方便客户了解需求的服务项，并以最快时间寻 找到帮助。） 4、制作《服务流 程图》展示板 在大堂显眼位置设置意见箱、在洽谈区茶几上放置制作精美意见卡供客户填写；意见卡（类似西餐厅做法） 上一方面宏观地呈现客户进入现场后需进行的环节以及各环节会得到何种服务，另一方面对客服、销售、财 务、律师楼等环节的有效电话进行公开。呈现我们的服务的同时，让客户意见得到充分表达。销售现场每周 对意见卡进行收集、分类（认购和非认购）和意见汇总及反馈。 3、设置销售沟通 台 严格执行现场销售管理制度，对于违反相关条例的工作人员进行有效惩罚；对于维护团队荣誉，有全局观的 工作人员给予及时嘉奖，嘉奖形式多样，务求通过制定新的激励机制提高团队士气和归属感；奖惩每两周进 行一次公开播报。 2、制订销售激励 及奖惩措施 在销售大堂入口处设置销售服务明星爬行榜，对销售业绩好、且服务好的销售代表进行公开表扬，以增强销 售人员团队归属感、个人荣誉感和责任心。爬行榜按照销售考核制度进行评选，每周更新一次，并配有销售 代表姓名、工号和照片等，便于客户监督，全面提升销售代表的服务品质和服务意识。 1、设置销售服务 明星爬行榜 合纵联行销售管理系统 组织架构 客户跟进接待流程 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 针对本项目多为中、高端客户群，从关注点上已经转移至国家财经走向以及宏观动态，设置《经济观察 报》、《三联生活周刊》、《新视线》等品位或行业翘楚报纸杂志。 8、增设财经等报 纸和杂志 规定每周二将销售、签约、物业以及客服等环节，客户所关注和普遍提及的问题进行汇总；每周四由销售 经理做统一解答，并把每周问题汇总、编定成册。 7、现场问题汇总 对各类公示文件进行规范公示，包括政府要求五证、销售房源、价格等，以及风险提示、温馨提示、项目 动态、项目广告和新闻、项目活动、国家相关政策及利好信息、竞争项目销售情况对比，甚至是公司动态 新闻等；同时对各类信息公示方式进行调整优化，务求做到公示信息的完整，以便于客户阅读。 6、信息公示 将物业管理服务（或特色服务）内容、律师楼服务内容制作成喷绘的易拉宝摆放在洽谈区内。强化项目卖 点的同时，为增添现场气氛。 5、展示物管服务 及律师楼服务的内 容 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 销售队伍建设 产生方式〉培训〉考核竞争〉销售环境打造 合纵联行销售管理系统 组织架构 客户跟进接待流程 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售组织细节→精细铺排造项目销售力 合纵联行销售经理考核体系 客户满意度计划执行及时到位，并能做出提升建议（基础服务始终能达到金地要求水平或以上； 客户档案数据准确、归档移交及时；回访和活动通知质量达到公司要求；现场公示信息更新及时 ，建议富有创意）。 销售服务3 根据每周销售计划及目标，完成团队周销售业绩指标；实际销售套数与计划销售套数偏差率低于 5%；客户流畅完成认购及签约流程；网上公示系统数据录入及时、准确。销售业绩2 团队管理严明、行为规范；团队团结、做事积极主动；积极主动推动地盘管理条例等规章制度的 执行；赏罚分明；现场销售秩序良好；销售流程管理；团队服务品质监控、服务流程优化；销售 定期培训执行及团队建设等。 销售团队管理1 工作内容/描述工作项序号 大堂值班经理角色的执行，积极主动解决当班事项；客户跟进；妥善处理客户意见反馈及投诉； 每日、每周销售数据统计分析；现场活动等相关工作配合。公共事务处理5 现场与财务部、合同口、律师楼等相关协调事项销售现场协调4 合纵联行销售管理系统 组织架构 客户跟进接待流程 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 总部运做及支持 深圳总部为项目操作小组提供全方位的技术支持，提供通过五 大管理中心，为项目提供最迅捷的资讯 ，最专业的人才 ，最 权威的报告 ，最及时的反馈。 组织架构 客户跟进接待流程 中心职能： 销售资源调配及管理； 销售培训； 销售管理平台；销售绩效评 估中心 中心职能： 市场研究 项目研究 客户研究 地产政策走向 中心职能： 经济测算 专业审查 营销评估 人员培训 中心职能： UCMS客户资源数据库； 客户维护平台； 客户细分管理平台； 客户研究模型中心 中心资源: 合作战略联盟 社会网络资源 合纵联行地产学院 项目组 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 销售接待流程 客户到访 讲解沙盘、户型模型 参观小区及样板房 未成交 送客户离开 算价、议价 物业顾问站立于销售中心大门内，第一时间迎接客户到访。《客户接待统一口 径》 确定客户初次到访后，对沙盘及模型进行详细讲解。初步了解客户需求。《沙 盘介绍口径》、《模型介绍口径》、《产品展示区口径》《项目卖点口径》 客户初步了解项目后，引导客户参观样板房；进一步了解客户情况，提高客户 信任感；同时营造热销气氛。《小区规划统一口径》、《样板房介绍统一口径》 确定客户需求后，用专业的眼光与客户一同挑选单位。并做适当引导性工作。 《销售价格、折扣统一口径》《周边项目比较统一口径》 成交 利用逼定技巧促使客户下定。 成交：送客户到营销中心门口，并目送客户上车后离开 未成交，留下客户联系方式。保持良好关系，未下次到访成交打下基础。 客户离开后，发短信感谢客户到访，期待下次再见。 将库户资料输入客户管理系统 客户接待详细流程 组织架构 客户跟进接待流程 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 一、跟进方式 1.电话 2.短信 二、跟进时间 1.电话跟进时间 ①每周二次 ②上午10：30-11：30 ③下午15：00-16：30 ④晚上19：00-20：30 2.短信跟进时间 ①项目有新动态时 ②项目有活动时 ③法定节日时 ④天气变化时 组织架构 客户跟进接待流程 客户深度跟进表 客户回访流程 客户跟进计划表 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 地盘管理条例 销售经理每周考核 表 物业顾问考评表 成交业主档案 到访客户登记本 来电客户登记本 成交客户登记表 现场管理处罚条例 一览表 客户深度跟进表 业绩考核制度 项目现场管理制度 客户满意度管理制度 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 合纵联行销售竞争体系 分组竞争细则 末位淘汰细则 考核部门：合纵联行销售管理中心。 考核对象：全体项目组销售人员及经理。 考核方式：根据项目不同阶段制定相应的考核标准。 奖惩方式：根据每阶段的考核标准，惩罚分明。 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 开盘前（认筹期）：采用激励原则。 目的：加大收筹量。 方式：分组竞争，认筹多的组为优胜组。 奖励：优胜组获得参观高档楼盘机会（香港、北京、上海）。 开盘期间：采用团队合作原则。 目的：提高开盘期间成交率。 方式：所有客户共同对待，不分客户归属，热情服务。按开盘期间成交套数计算成绩（不分客 户归属）。 奖励：物质奖励及开盘销冠称号。 开盘后（热销期）:采用末位淘汰原则。 目的：保持销售速度，提高物业顾问积极性。 方式、惩罚：每周进行一次业绩考核，末位人员警告一次； 被警告物业顾问第二周停止接待新到访客户； 如连续三周销售业绩均为末位，直接淘汰。 尾盘（滞销期）：采用奖励+ 增值原则 目的：提升物业顾问积极性、防止懈怠情绪；通过培训提高物业顾问销售力。 方式：每套单位提供额外奖励。加大培训力度，培训后阶段性考核。 奖励：成交即发奖金。 培训考核评比第一给予物质奖励。 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 UCMS客户管理信息系统 USMS系统功能  储存到访客户资料及跟进信息。  储存惠州及深圳其他楼盘客户资料（惠州300万个、深圳1000万个）。  储存高端客户资料（如奔驰、宝马车主，银行金卡客户，全球通用户 等）。  对各档次、各区域客户进行分类。  对大客户进行重点监控、管理。  对项目客户进行分析（内容包括客户到访途径、需求、职业等）。 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来  调用惠州及深圳原始积累客户进行CALL客。  调用惠州及深圳高端及中高端人群资料进行宣传。  调用河南岸片区客户进行全面推广。  通过本项目的录入客户，阶段性进行分析，有针 对性对营销节奏及方向进行调整。  通过物业顾问输入跟进信息，掌握客户动态。 客户资源管理细则 USMS系统在本项目的运用 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 第一步：数据收集录入 跟进记录填报 录入客户数据 第二步：盘点方案制定 盘点人员安排 梳理目标分解 客户沟通话题 诚意度评判标准 第三步：客户盘点分析 交叉分类筛选 客户诚意度测试 客户分类评级 制定相关劣势口径 客户登记汇总表 盘点方案制定 客户分析结论 USMS系统应用流程 合纵联行销售管理系统 不同客户制定不同沟通口 径 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 目 录 项目销售团队组建 项目销售组织体系 销售团队培训体系 项目地盘管理体系 销售业绩管理体系 UCMS 客户管理体系 客户满意度管理体系 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 真正的满意度 客户 开发商 合纵联 行 开发商对合纵联行的满意 客户对开发商的满意 + 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 客户满意度指标 看楼 签约 等待 收楼 居住周期 规划设计 销售服务 工程质量 物业管理 客户服务 关注点 公平和效率 •合同条款 •签约时间 •签约服务 工程进展 •整体进展 •房屋进展 •主要配套 •进展 社区氛围 •物业管理 •邻居 •社区活动 企业文化和品 牌形象 小区环境和房 屋设计 配套 设施 房屋质 量 社区人文氛 围 销售服 务 物业 管理 客户抱怨 处理 客户持续关 注 地段物有所 值 投资 价值 性价比最大化 •小区设计 •户型设计 •配套设施 •发展商 • 物业管理供应商 • 总价/单价 • 披露信息全面真实 房屋质量 •建设质量 •销售承诺 • 一致性 •装修管理 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 业主理智判断 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 业主直觉判断 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 购房客户满意度实施细则 样板房 销售人员培训 服务品质监控 专题活动策划 企业文化传达 满意度 提升 销售承诺 （诚信、公平） 销售环境 项目信息动态传递 1、设置销售服务明星爬行榜 2、制订销售激励及奖惩措施 3、设置销售沟通台 4、制作《服务流程图》展示板 5、展示物管服务及律师楼服务的内容 6、信息公示 7、现场问题汇总 8、增设投资类报纸和杂志 1、导示系统维护 2、增设客服工作日志 3、成品保护 4、增设背景音乐 1、风险提示的公示 2、销售系统公示台 3、现场各项销售文件的公示 4、销售资料的展示 5、要求销售代表佩戴有照片及姓名的工 牌 1、岗前培训 2、全员项目基础知识培训 3、盲点培训 4、销售代理专题培训 5、团队核心成员培训 6、明星课堂 1、建立客户档案数据库 2、建立员工客户反监督机制 3、边执行边清理机制 4、设立现场客服中心 量身定做符合客户需求的活动 制定楼盘信息发布规定 杂志定期派发 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 合纵联行锦源国际项目服务要求 看房和签约过程的服 务优化，是客户关注的焦点 接待流程服务 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 签约后定期通告楼盘建设进展 看房时提供足够楼盘房屋信息 律师行服务好 按揭银行服务好 签约过程感受伟豪的尊重 销售人员让您感觉专业 买房过程感觉伟豪值得信任 购房手续规范简捷 现场布置舒适，管理好 销售人员态度友善，态度亲切 合同文档规范清楚 锦源值得信任 锦源的尊重 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 投诉渠道通畅 响应及时 处理速度快 能彻底解决投诉问题 重视您提出的投诉意见 投诉处理人员热情主动 投诉处理人员可信赖 投诉处理人员态度平和有耐心 投诉处理人员急您所急 投诉处理人员总是有始有终，责任心强 投诉处理人员是可以成为朋友的人 对客户抱怨的处理 合纵联行锦源国际项目服务要求 合纵联行销售管理系统 2009 Union Property ,All Rights Reserved 思想践行未来 服务细节→精细营造客户满意度 短信随时维护 客户离开售楼处时，业务员即发送短信至客户手机：尊敬的xxx先生，非常感谢您的到访。 如有任何对项目的咨询，请与我联系，您的专属置业顾问： xxx 并不间断告知客户进度： 1、尊敬的xxx，锦源国际现已施工至第7层，预计距离样板房开放还有xx天 2、尊敬的XXX，锦源国际现已施工至第12层，坐享CBD卡罗生活领地。 3、尊敬的xxx，开盘倒数xxx天。。。。 合纵联行销售管理系统 合纵联行锦源国际项目服务要求 第页 我们的决心—— 超越价格！100%销售！ 思想践行未来 第页 THE ENDTHE END THANKS!!! 预祝锦源国际项目全面热销！ ——2010年6月2日 思考践行未来