淘宝客服人员绩效考核表 1页

淘宝客服人员绩效考核表 业绩指标（占权重65%） 序号 考评指标及评分标准 权重 月度完成 时间 实际完成情况 自评得分 确认得分 1 客户咨询量 10 每月底 2 客户提问响应时间 15 每月底 3 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量 15 每月底 4 客服的服务态度做出评价 15 每月底 5 引导客户成交 15 每月底 6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率 15 每月底 7 成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一个重要指标 15 每月底 综合素质（占权重35%） 1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底 2 工作状态、积极性、服从领导管理 20 每月底 3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分 月度总计得分 员工签字确认: 考核人： 审核人：