优质护理服务工作计划样本 22页

精品办公范文荟萃 优质护理服务工作计划样本 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可 以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工 作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量 的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。所以计划对 工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立 正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。以下是 xx 为 您整理的 ，供大家参考。 【篇一】 ××年， 骨科门诊将坚持 “以病人为中心” 的服务理念， 以加强护理服务、 护理管理及感染管理为抓手， 以“一提高、 双强化及三优化”为主要途径，即不断提高服务质量，强化 护理质量及专业培训， 优化专业素质、 服务态度及服务流程， 达到全年医护零意外及病人满意率达到 95%以上的工作目 标。 一、加强护理服务建设 ( 一) 优化服务理念 培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的 需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的 精品办公范文荟萃 满意作为第一标准。加强主动服务意识、质量意识及安全意 识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能， 从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。注重收 集护理服务需求信息，获取病人的需求及反馈信息，经常听 取医生的意见，及时提出改进措施，对护士工作给予激励， 调动她们的工作积极性，从思想上行动上作到真正的主动服 务。把“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作 中。 ( 二) 优化服务措施 1. 以三好一满意为抓手，为方便患者就医，要求护理人 员提前十五分钟上岗，方便了患者就医，缩短了患者排队等 候时间。 2. 认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导 护士及时协调和妥善处理特发情况。 3. 及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法 提供方便，坚决做到零投诉。 4. 认真做好门诊的室内、外环境卫生，积极为患者营造 干净、舒适的就诊环境。 5. 为患者提供亲情服务，加强与病人沟通，对于有特殊 要求的病人，要尽力满足特殊需求 ; 对于因不可抗拒力原因 精品办公范文荟萃 错过预约时间的病人，提供绿色通道，务求让每一名病人都 能感受到骨科门诊优质的护理服务。 二、加强护理管理建设 ( 一) 护理人力资源管理 1. 建立紧急护理人力资源调配制度，加强对休假、轮休 人员管理，试行轮休备班模式，即轮休人员肩负勤务备班职 责，可作为补充医护力量应付突发情况。 2. 落实护理人员在职继续教育培训和考评，鼓励在岗人 员进修，保障在职进修人员学习时间，不断提高科室整体护 理水平。 3. 对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对 她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，同 时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老 师，培养沟通技巧、临床操作技能等。 ( 二) 护理质量管理 1. 依据院部体系文件与 《基础护理服务工作规范》 、《常 用临床护理技术服务规范》等规范护理行为，优质护理服务 落实到位。患者与医护人员满意度高。护理人员掌握优质护 理服务的目标和内涵，掌握率达到 100%。 精品办公范文荟萃 2. 有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病 情变化，护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。 3. 执行查对制度，能遵照医嘱正确提供护理服务，及时 观察、了解患者反应。 4. 保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。护理人员按 照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、 心电图机、吸引器等常用仪器和抢救设备。对使用中可能出 现的意外情况有处理预案及措施。 ( 三 ) 护理安全管理 1. 确立查对制度，识别患者身份。在诊疗活动中，严格 执行“查对制度”，至少同时使用患者姓名、病人号两项核 对患者身份，确保对正确的患者实施正确的诊疗、操作。 2. 对于顾客临床护理常见突发情况及并发症，要制定护 理操作及处理规范，以制度保障安全，杜绝医疗事故。 3. 主动报告护理安全 ( 不良 ) 事件与隐患信息的制度，改 进措施到位。护理人员对护理安全 ( 不良 ) 事件报告制度的掌 握率达到 100%。 ( 四 ) 不断提高护理人员专业素质 1. 加强专科建设，提高护理人员专业素质，定期组织专 精品办公范文荟萃 科理论、操作考核，提高护士处理问题能力。 2. 鼓励及带领护士撰写论文，积极参加各种学术活动， 掌握医护领域前沿信息，学习新技术、新项目，不断提高专 业理论水平。 3. 配合护理部，建立护士规范化培训制度。不同年资、 能力的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习 惯，不断自我增值，从而整体提高骨科整体业务水平。 三、加强医院感染管理建设 ( 一 ) 要求护理人员在临床诊疗活动中严格遵循手卫生 相关要求，手卫生正确率达 100%，手卫生依从性≥ 95%，洗 手正确率≥ 90%。 ( 二) 凡接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被 其污染的物品时必须戴手套。医护人员对职业防护和职业暴 露处置掌握率达到 100%。 ( 三 ) 组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露 防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露 报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施 和程序。 为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示 精品办公范文荟萃 范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示 范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《××年公立医 院改革试点工作安排》，关于“推广优质护理服务工作”的 部署及要求，在总结上一年度开展 “优质护理服务示范工程” 活动经验的基础上，制定××年全面推行优质护理服务工作 计划如下。 一、指导思想 我院将深入贯彻落实《××年公立医院改革试点工作安 排》，全面实施卫生部关于“推广优质护理服务”的工作方 案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理 念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质服 务， 提高护理水平” 的工作宗旨， 在多年开展 “人文化护理， 亲情化服务”及“感动服务”的基础上，认真落实卫生部下 发的《医院实施优质护理服务工作标准 ( 试行 ) 》，努力为患 者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标 ( 一) ××年底，优质护理服务试点病房开展达到 100%。 ( 二) 争创“全国优质护理服务先进单位”。 ( 三 ) 争创“××市优质护理服务示范医院”。 ( 四 ) 争取一个病房进入“全国优质护理示范病房”的行 精品办公范文荟萃 列。 三、活动范围及主题 ( 一 ) 活动范围：全院各临床科室全面推行优质护理服 务。 ( 二) 活动主题：“创新优质护理服务模式，深化优质护 理服务内涵”。 四、实施计划 ( 一) 进一步完善组织管理体系和明确工作任务 (1-2 月 份 ) 1、建立以医院“一把手”为核心的领导小组： 组长：×× ( 全面负责 ) 副组长：×× ( 具体负责 ) 副组长： 成员：××、××、××、××、××、××、××、 ××、××、×× 2、成立“优质护理服务管理委员会” 组长：×× 副组长：×× 精品办公范文荟萃 成员：××、××、××、××、××、××、×× 3、成立优质护理服务督导组 组长：×× 成员：××、××、××、××、××、××、××、 ××、××、××、×× 4、任务分工 (1) 院领导小组每两个月召开相关职能科室的沟通会， 协调解决在优质护理服务推行中相关部门的支持保障等方 面的问题。 (2) 人事处负责保障临床一线护士的人力资源合理配 置。 (3) 后勤总务处保障病区的环境秩序、卫生保洁、药品 配送、物品上收下送及营养配餐等工作。 (4) 信息交流部协助做好优质护理服务对外宣传工作。 (5) 核算办对护理系统的绩效考核和奖金分配制度给予 协助完善。 ( 二) 开展优质护理服务专项培训工作 (3-4 月份 ) 1、护理部在护士长范围内组织学习卫生部印发的“医 精品办公范文荟萃 院实施优质护理服务工作标准 ( 试行 ) ”，各科室组织护士学 习，知晓率达到 100%。 2、组织全院护士长认真学习卫生部关于“深化优质护 理，全面提升护理服务内涵” 的工作会， 组织学习卫生部 “× ×年优质护理服务活动方案”、学习××市“××年优质护 理服务示范工程”工作方案，并在此基础上，护理部全面部 署本年度推行优质护理服务的工作计划。 3、以科室为单位，组织全体护士学习“护士条例”， 强化护士执业行为，履行护士职责。开展“规范执业行为， 强化职业修养”服务大讨论，寻找护理管理及服务中的缺陷 和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理 服务品质。 4、以科室为单位，组织全体护士“礼仪服务培训”， 学习医院礼仪服务手册，护理部建立礼仪服务督导组，全面 提升护士礼仪服务水平。 5、建立不同层级护士技能考核卡，各科室按照考核计 划落实完成，护理部三基考核组加强对专业技能及三基知识 考核，每月抽考率达 5%以上。 6、全院学习推行“ 5s”巡视病房标准，培养年轻护士 以系统观为指导的工作方法，提高病情观察和满足患者需求 精品办公范文荟萃 的服务能力。 7、护理部教学组对新护士进行“优质护理服务”专项 培训。 8、对首批试点病房 ( 甲状腺科、消化内科、胰腺科、乳 腺一科、结直肠科 ) 在督察的基础上对其管理方法、护理模 式、护理服务特色等进行评价，组织现场观摩，全院推广。 ( 三 ) 巩固试点病房成绩，发展试点病房数量，推进优质 护理服务 (5-10 月份 ) 1、对院内所有试点病房进行阶段性检查 ( ××年 5 月) 。 2、开展第四批试点病房：肝胆肿瘤科、胃肠肿瘤科、 淋巴内科、 头颈一科、 乳腺二科、 妇部肿瘤科 ( ××年 6 月) 。 3、组织护士长优质护理服务管理的报告会及院内外交 流( ××年 7、8 月) 。 4、开展第五批试点病房：放疗一科、放疗二科、儿科、 骨软肿瘤科、中医科 ( ××年 9、 10 月) 。 ( 四 ) 总结评价阶段 (11-12 月份 ) 总结工作经验，使优质护理服务得到持续改进，并在全 年考核的基础上，推出××年示范病房 ( 优秀试点病房 ) 和先 进个人进行表彰。 精品办公范文荟萃 五、保证计划落实配套措施 ( 一) 优质护理服务重点工作的实施与考核 1、启动“加速优质护理服务模式病房建设，争创优质 护理服务示范病房”评比活动。护理部对示范病房实施准入 制度，试点病房必须经过“优质护理服务管理委员会”按照 “示范病房的考核标准” 进行考核， 合格者确定为示范病房， 并在护士节期间进行表彰。 2、各病区修订完善各类疾病护理常规，完善各岗岗位 职责、临床护理服务规范、工作标准，细化分级护理内容。 3、进一步健全科室的规章制度，实施岗位责任包干制 的整体护理工作模式。 4、探讨有效的绩效考核方法，将护理人员绩效考核结 果与质量促进奖挂钩，调动临床一线护士工作的积极性。 5、降低病区内的陪伴率，一类高度风险科室陪伴率控 制在 15%以下，二类中度风险科室陪伴率控制在 10%以下， icu 零陪伴。 6、组织特殊服务案例的讨论会，通过个案分析，全面 提升护士的服务技能。 7、为了保障优质护理服务的不断深入，护理部优质护 精品办公范文荟萃 理服务督导组将定期对已开展的试点病房的服务质量进行 督察，每季度对住院患者和出院患者进行护理服务满意度问 卷调查、分析及信息反馈。 8、与中医药大学护理系学生开展护理志愿服务活动。 ( 二) 加强宣传报道工作： 1、为充分发挥舆论导向作用，在全院营造“以病人为 中心”优质护理的服务氛围，护理部建立优质护理服务宣传 组，定期收集各病区的先进事例及创新的服务项目，加强与 医院信息交流部联系，加大我院护理工作的媒体宣传力度。 2、建立护理网络维护小组，及时将医院优质护理服务 的进展情况进行网上公布。 3、继续完成每半年一期的优质护理服务专刊，定期向 卫生部中国护理管理杂志开创的优质护理服务专刊投稿。 4、建立优质护理服务示范工程活动信息通报制度，实 施院内“优质护理服务试点病房工作信息表”，科室每月 25 日前上报护理部，信息小组负责汇总分析。 ( 三 ) 建立优质护理服务激励保障机制 1、申请优质护理服务示范病房专项奖励基金。 2、积极申请提高三班护士的夜班费待遇。 精品办公范文荟萃 3、建立机动护士人力资源库，保证临床急需时的调配。 4、加大派遣护士的转制比例，提高派遣护士的奖金待 遇。 ××年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服 务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内 涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲 复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨 态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节 质量、终末质量，其中环节质量是重点，在总结上一年度开 展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定××年“优 质护理服务”工作计划。 一、指导思想： 我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的 服务理念，以“二甲复审”为契机，以“提升职业素质、优 化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安 全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人 的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以 病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工 精品办公范文荟萃 作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 三、工作措施 1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、 工作职责、 工作流程、 疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质 控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加 强对危重病人的管理。 2、全面提升职业素质、优化护理服务 (1) 加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及 专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业 务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、 服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。 (2) 提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。 (3) 加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技 能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动， 进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护 理服务。 (4) 加强护士礼仪规范学习。 (5) 采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的 精品办公范文荟萃 业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文 书的能力。 3、加强管理，确保护理安全 (1) 加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、 r 疮 等，建立并完善护理流程及管理评价程序。 抓住护士交接班、 每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实 现。 (2) 加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安 全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发 生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。 (3) 加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、 护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定 期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护 士工作例会上进行总结 ; 对优质护理病区进行质量控制 4、夯实基础护理 (1) 切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持 病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数 与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及 时解决。 5、严格落实责任制整体护理 精品办公范文荟萃 (1) 优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲 时可轮休。 (2) 优质护理服务病区设立责任组长 1 名、责任护士 3 名，每名责任护士护理 10 名病人。责任护士从入院到出院 的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患 者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。 (3) 全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治 疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护 理服务。 密切观察患者病情， 及时与医师沟通， 与患者沟通， 对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。 (4) 临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰 富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促 进患者康复。 6、定期满意度调查 (1) 每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。 (2) 每季度进行患者满意度调查从护 士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时 反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态 度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提 供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病 精品办公范文荟萃 人发生争吵。 7、加强患者健康教育 优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原 则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员 的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、 护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行 奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。 一、树立指导思想，明确工作目标 我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服 务的指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病 人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病 人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。深化 亲情服务，提高服务质量。 二、具体优质护理服务内容与工作措施 1. 加强核心制度建设，落实护理安全措施 1) 强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、 各种常规的落实。 新入院、 新转入、 急危重病人、 卧床病人， 有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。 2) 不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处 精品办公范文荟萃 理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮 等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以 及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。 3) 强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对 科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消 毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。 2. 转变护理观念，提高服务质量 1) 继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强 临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、 多渠道的系统护理。 2) 从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考 核。加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护 理、法律法规、服务意识等 ; 加强护理技术操作的培训，根 据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综 合素质及专业能力。 3) 加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、 礼貌的语言、 落落大方的礼节” 的意识， 提高护患沟通技巧， 提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。 4) 培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。 采取各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护 精品办公范文荟萃 理措施、记录护理文书的业务素质。 3. 严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育 1) 根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源， 合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保 量为病人提供满意护理服务的目标。 2) 密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做 好从入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育 和康复指导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。 3) 深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术 要求分配责任护士， 危重患者由年资高、 能力强的护士负责， 体现能级对应。 4. 夯实基础护理，建立绩效考核制度 1) 规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保 持病床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发 现问题，妥善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者 对优质护理工作的意见和建议。 2) 明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行 考核，并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作 为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。 精品办公范文荟萃 优质护理服务是护理管理的重点，细节服务工作要长抓 不懈。切实做好优质护理服务管理工作，才能减少医疗纠纷 和事故隐患，避免患者的不良投诉，保障病人的就医安全。 为贯彻落实 201x 年全国卫生工作会议精神及深化医药 卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实 基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，在总结 201x 年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质 护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理” 为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力 度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机 制、绩效考核机制，为患者提供安全、专业、全程的优质护 理服务。 根据我科室的实际情况制定本年度工作计划如下： 一、确定工作目标 满足病人的基本生活需要，保障病人住院期间的安全舒 适，保证病人各项诊疗措施切实有效地落实，提高病人对护 理工作的满意度，达到以患者满意、社会满意、政府满意为 目标全面推进优质护理服务。 提高思想认识，加强组织领导。通过学习使全科护士掌 握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中，确保取得实 精品办公范文荟萃 效。对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。积极 开展优质服务明星护士的评选。 二、具体方法和措施 1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》《基础护 理服务 工作规范》《住院患者基础护理服务项目》，达到思想 认识。 组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。 借鉴先开展优质护理服务示范病区的工作经验。 2、要求全科护士严格地执行护士行为规范，遵守医院 各项规章制度及医德规范，健全护士绩效考核制度，根据护 士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将 考核结果与护士的晋升、评优相结合。 3、实行责任制，从病人踏入病房开始，就有责任护士 介绍主管医生、护士长和自己，介绍病区环境。夜班护士来 接班后，要到病房介绍自己，做到随叫随到，巡视到位。优 质护理服务工作计划 4、全科护士应加强与病人的沟通，所 有人员做到热情接待、耐心解释、细心服务、主动帮助、亲 切送出、电话咨询、延伸服务。完善护患沟通的双向渠道。 明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。加强主观能 精品办公范文荟萃 动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时 与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服 务。 5、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士 三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科 知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教 学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。 6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服 务的始终，加强各个环节监控，注重质量，注重细节。急救 药品、器材 做到“五定一保持”，严格执行消毒隔离制度，合格率 达到 100%。 7、要求每位护士在 201x 年里能严格执行基础护理与专 业护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施，坚持 “以病人为中心”，切实加强基础护理，改善护理服务，提 高护理质量，保障医疗卫生，杜绝差错事故的发生。