2019淘宝客服个人年终工作总结 4页

2019 淘宝客服个人年终工作总结 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们 身后还隐藏着一个成功的团队呢， 还有谁会去考虑到淘宝客服对这个 团队的作用呢 ?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成 很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的 机会我干了淘宝客服这个工作 . 不知不觉已快半年了，感觉时间挺快 的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了 . 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西 还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家五湖四海的。上 班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟 悉产品， 可是好像没有办法记忆深刻， 碰到问题的时候还是无从下手 记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相 信对于卖衣服肯定不陌生， 可是它和想象中的就是那么的有差别， 第 一次让我们看网页上的衣服， 我都快蒙了， 衣服满目琳琅的在电脑上 滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的 衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟 练的手法和语气， 我不得不呆了， 他们和每个客人聊天时都用了 "亲 " 这个词， 很细心的和我们解释了亲这个词的含义， 我们也很虚心的学 习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回 答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答， 时间长了我们也有 自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人， 刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了 " 亲，您好， " 这个词，店长 说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己 也能和客人沟通了， 如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同 事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不 可以包邮等等之类的问题， 本身我自己也会从网上购物， 买东西想买 实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立 场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能 在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问 题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所 以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠 的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于 在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认 错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历 的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料， 第一次认识这么多的面料， 以前买衣服从来都不知道面料这个词， 看着哪样好看就买了， 也不会 去想为什么一样的衣服价格差这么多呢， 现在终于知道了， 什么面料 好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里 的衣服都有了大致的了解， 也知道了从哪家进的货偏小， 哪家的偏大， 按合适的尺寸给客人推荐衣服。 刚做客服的时候推销出去一件衣服发 现自己很有成就感， 后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣 服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧， 同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户， 让每一个客人兴致 勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误， 比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了， 有时候稀里糊涂的就 答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的 改变， 以致现在都没有出现这类的错误。 最常见的错误莫过于发错货、 填错快递单号， 衣服质量不过关， 这写错误基本上是每个淘宝客服都 会犯的错误， 这些问题会直接影响到公司、 个人以及客人的情绪等等 的问题， 所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真， 虽然这些问题 还是存在， 不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低， 争取不会 出现这些问题。 第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点， 挽 留客人的心一部分都是属于库房的， 做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要， 稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的 质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房 第二大任务就是随时检查库存， 这一点做的不好， 我们会流失很多客 人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较 随和换别的颜色和款式， 但是客人心里怎么想的我们也无从猜测， 也 许从这里就流失了许多的回头客了 . 模板 , 内容仅供参考